Mensen die zorg nodig hebben, krijgen te maken met veel regels en instanties. De zorgverlening, de financiering en de voorwaarden vormen een ingewikkeld systeem. Een systeem dat lastig te doorgronden is, waardoor je soms bijna het zicht verliest op de reden ervan: de zorgvraag van de cliënt. ‘Cliënt centraal’ is het uitgangspunt van zorgaanbieders en beleidsmakers, maar hoe werkt dat in de praktijk? Bepaalt de cliënt inderdaad welke zorg geleverd wordt en is er dus sprake van keuzevrijheid? Kan een cliënt zelf de zorg inkopen die hij nodig heeft, is-ie tevreden over de zorg? En zo niet, wat heeft hij er dan over te zeggen?
Door de vergrijzing neemt het aantal cliënten in de ouderen- en thuiszorg de komende jaren toe. Mensen blijven langer thuis wonen, en als dat echt niet meer gaat, komen ze in een verpleeg- of verzorgingshuis met een zwaardere zorgvraag dan vroeger. Dit trekt een zware wissel op de betaalbaarheid van het zorgsysteem.